前言：
有这样一群人，他们饱含热忱，用汗水与足迹、信念与初心，身体力行地践行梦想、创造价值，在各自平凡的岗位上，迸发着不平凡的强大力量。
在宝利德大家庭，“诚信、感恩、热爱、忠诚、责任、担当”是他们的特质，“追求完美、关注细节”是他们一如既往的服务理念。在社会中，他们发扬着志愿服务、爱心公益的正能量；在工作中，他们始终以“服务标准化、标准国际化”的自我要求，把“专注客户需求的产品与服务”摆在首位；在团队中，他们是“力出一孔，利出一孔”的最佳诠释，将“创新、突破、合作、坦诚、高效”的价值追求，传递给身边的每一个人。
蓬勃发展，根基在人，寻找身边的榜样，致敬向上的力量，共同让美好生根发芽。
榜样在身边 · 优秀宝利德人故事
罗国萍
宝利德奔驰AMG&迈巴赫定制中心
客户服务部经理
2023梅赛德斯-奔驰客户权益官精英赛东区初赛第一/复赛第一
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索
她是奔驰品牌客户权益官，长期扎根一线，提升客户满意；她是客户体验推动者，洞察真实诉求，践行品质服务……怀抱热爱、由心出发，她就是宝利德奔驰AMG&迈巴赫定制中心的罗国萍。
2017年，罗国萍加入宝利德大家庭，负责客户服务管理工作。秉持以客户为先的宗旨，她事无巨细、亲力亲为，兢兢业业带领团队完成各项客户服务工作。罗国萍常常把“客户无小事”挂在嘴边，从入店试驾、购买交车，到后期车辆使用养护全流程，与团队伙伴一起严控服务品质、把关服务细节，优化和提升从销售到售后的全生命周期服务体验，以创新的服务模式，为客户打造超越期待的服务感受，创造服务价值。
在罗国萍看来，把握客户需求并提供精准服务，是提升客户满意的首要重点。通过电话、一对一面访等多样化渠道，倾听客户心声、了解客户真实想法，根据客户需要有的放矢。经过罗国萍与团队的不懈努力，宝利德奔驰AMG&迈巴赫定制中心的客户服务专项持续推陈出新，并逐步沉淀为差异化特色，形成别具一格的客户体验文化。
针对新车客户，前置化考虑客户在车辆使用各个节点可能会碰到的场景与痛点，在征询客户同意的前提下，组建VIP车主专属服务群，进行销售、售后、保险、预约等各模块工作人员多对一服务。客户有任何疑问或需求，三分钟内就会有专业人员及时响应，真正实现用车无忧。
为了带来更优质的下午茶体验，在罗国萍与吧台伙伴们群策群力下，“宝利德美味制造营”甜蜜亮相。她们利用休息时间自学，将一份份令人食指大动的自制精美甜品呈现至客户面前。无论是当下热门网红点心，还是随时令变化的季节限定，罗国萍和团队从未停止学习的步伐，在新鲜与口味中寻求平衡，而宝利德专属的特制下午茶，也收获了客户的一致好评。此外，体验中心内星巴克、哈根达斯的引入，也让原本枯燥的等待时间，变得更值得期待。
作为连接客户的关键角色，在面对一些突发事件时，罗国萍总是将心比心，从客户角度出发，快速应变、充分调动内外资源，为客户解决实际问题，并从源头建立机制，不断提升服务效能。正是这日复一日的厚积薄发，让罗国萍在2023梅赛德斯-奔驰客户权益官精英赛东区百余家门店中突出重围，凭借扎实的专业知识储备及突出的客户服务水平，斩获东区初赛第一、东区复赛第一的优秀成绩。
百事之成也，必在敬之，善于思考、爱岗敬业是周围小伙伴对罗国萍的评价。虽已从业多年，罗国萍却始终保持自我精进的态度，利用空余时间充实学习，持续提升专业能力、沟通能力与团队管理能力。
在日常工作中，她也从不局限于一隅，深度熟悉各个业务板块工作流程及要求，定期进行内训转训，充分调动和培养团队专业性，与其他业务部门高效协作。
经过近12年的奔驰品牌服务，以及过去在售后、市场、行政多个岗位轮岗学习的心得积累，罗国萍对汽车行业及客户服务也总结了一套自己的见解和方法论。当被问及如何才能更好地提升客户满意，罗国萍用“细心、耐心、同理心”三个“心”进行了回答：要比客户看得远、要比客户想得多，用心去洞察、去发现，去关注客户感知外的服务细节，用细致和耐心进行优化提升，并通过换位思考来检验结果，因为只有让自己满意，才能让客户满意。
客户体验从来不是一蹴而就，而是长期常态化的坚持。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这句被罗国萍奉为座右铭的话语，是她的写照，也让身边人亲切地喊她为“漫漫”。作为客户服务的坚定守望者，罗国萍与其他宝利德人一道，怀抱着“让人车生活更美好”的信念，将客户关怀落实在每一个具体场景中，不忘初心，坚定前行。
结语：
涓涓细流中奋楫，为理想生活扬帆，宝利德的温度也是形形色色耕耘者的缩影，他们都有共同的远方，名为美好。奔月者不惧黑夜，寻芳者不畏荆棘，拥抱生活的人永不缺乏舞台，每一份赤诚的投入、每一次闪耀的付出，相信都会被看到。
征集：宝利德人力资源中心
供稿：宝利德奔驰AMG&迈巴赫定制中心-罗国萍
编辑：宝利德品牌文化部
